 |
 |
|
|
بانک اطلاعات:
ارائه خدمات:
فروشگاه ایران شف:
آموزشگاه گامهای آتيه:
|
||
 |
 |
|
|
|
|
جستجو در وبلاگ:
|
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
 |
 |
|
|
ارزيابي سطوح خدماتي هتلهاي 5 ستاره تهران براساس نظرسنجي از مشتريان خارجي و معيارهاي بين المللي و ارائه راهكارهائي براي ارتقا كيفيت آنها
دوشنبه، 19 بهمنماه 1388
در آستانه ورود به هزار سوم ميلادي و با اوج گيري روزافزون توجه به صنعت جهانگردي به عنوان پررونق ترين صنعت قرن؛ لزوم ارزيابي سطوح كيفي اين صنعت در ابعاد گوناگون آن احساس مي گردد. تحقيق حاضر به ارزيابي سطوح كيفي سرويس دهي در هتلهاي پنج ستاره تهران از ديد مشتريان خارجي پرداخته و هدف از انجام آن شناخت عوامل موثر در تغيير نظام هتلهاي كشور به نظامي كاملا مشتري گرا مي باشد. فرضيات اين تحقيق عبارتند از:1- عدم وجود رابطه منطقي در شرايط گزينش، انتصاب، احاله مسئوليتها و تفويض اختيارات به مديران و سرپرستان در سطوح مختلف (عالي و مياني) هتلهاي 5 ستاره موجب نزول سطح خدمت رساني هتلها شده است. 2- عدم وجود تطابق ميان سطوح تكنولوژيكي و استانداردهاي فضائي وتجهيزات با راهنماهاي كار موجود در هتلهاي 5 ستاره، در كاهش كيفيت خدمات موثر است. 3- عدم وجود آموزشهاي ارتقائي براي پرسنل و نيز آموزشهاي ضمن خدمت و احاطه فني آنان به مسئوليتهاي محوله (صف) موجب عدم توفيق مسئولين در ارتقا كيفيت خدمات هتلهاي 5 ستاره گرديده است.4- اثر غيرمستقيم نوع ماكليت و اثر مستقيم مديريت بر كيفيت سرويس دهي هتلهاي بزرگ غيرقابل انكار است. بدنبال اين فرضيات و جمع آوري سوابق تحقيقاتي در اين زمينه، پرسشنامه اي تنظيم و بصورت تصادفي در ميان ميهمانان خارجي هتلهاي 5 ستاره تهران توزيع گرديد. نتايج حاصل از سوالهاي مربوط به ويژگيهاي فردي ميهمانان حاكي از آن است كه مشتريان هتلهاي 5 ستاره تهران را عمدتا مردان تاجر ميانسالي تشكيل مي دهند كه بواسطه نوع فعاليتهاي خود همه ساله تعداد زيادي مسافرت مستلزم اقامت در محلي غير از خانه و كاشانه خود داشته و معمولا هتلهاي 5 ستاره را جهت اقامت انتخاب مي كنند. تجزيه و تحليل يافته ها نشان مي دهد كه ميان عوامل ياد شده در فرضيات تحقيق و كيفيت سرويس هتلهاي 5 ستاره همبستگي نسبتا قوي وجود دارد. عليرغم آنكه ارزيابي كلي بيش از نيمي از ميهمانان نسبت به اقامت خود مثبت بوده، حدود نيمي از آنان كيفيت سرويس ارانه شده در اين هتلها را ضعيف مي دانند. اين بدان معني است كه ميان كيفيت مورد انتظار مشتريان با سرويس دريافت شده توسط ايشان فاصله زيادي وجود دارد. از آنجا كه برآورده نمودن انتظارات مشتريان در هتلهاي 5 ستاره با توجه به ويژگي لوكس بودن آنها، انتظاري منطقي است، انتظار مي رود كه ميهمانان ارزش مناسبي را به نسبت بهاي پرداخت شده بابت سرويسها دريافت نموده باشند. لذا در ارتباط با نتايج آماري انتظار داريم كه حداقل 75% از آنان ارزيابي مثبتي نسبت به كيفيت سرويس داشته باشند. ارزيابي مثبت تنها نيمي از مشتريان نشان مي دهد كه اين فاصله موجود ارتباطي قوي با مشكلات سيستم مديريتي و مالكيت اين مجموعه دارد.برخي از وجوه مديريت هتلداري كه مويد نتايج فوق بوده و بمنظور بهبود شرايط اين سطح از صنعت هتلداري كشور مفيد و راهگشا هستند عبارتند از:1- در سيستم مديريت هتلداري، جايگزيني افراد در شرايط بحراني از سطوح بالا به پايين است. نتيجتا در انتصاب مديران توجه به دارا بودن چنين شرايط و ويژگيهايي بسيار مهم است. 2- آموزشهاي ضمن خدمت يكي از اصول مهم مديريت هتلداري است. دليل عمده فاصله ميان سرويس ارائه شده در اين هتلها با استانداردهاي بين المللي كه مورد توقع مشتريان است فقدان نيرهاي روزآمد در اين سيستمها است. 3- در مديريت هتلداري امكان اعمال كنترلهاي بعداز توليد وجود ندارد. همزماني توليد و مصرف در فرآيند ارائه سرويس چنين محدوديتي را سبب شده و از آنجا كه سيستم مديريتي كارآمد نبوده و عملا امكان كنترل مراحل قبل و حين توليد را ندارد، منجر به عدم ثبات در كيفيت سرويس ارائه شده مي گردد.در پايان به منظور تغيير شرايط فعلي و بهبود وضعيت سرويس دهي، راهكارهائي به شرح ذيل ارائه گرديده است:الف - تغيير تفكر مديريتي در سيستم هتلداري از تفكري (شعارگرا) به تفكري (عملگرا) يعني تفكري كه حقيقتا به كيفيت سرويس اهميت دهد. ب - انتصاب مديران اين سطوح از هتلها بر پايه شايسته سالاري آنان ج - تفويض اختيار تام در چارچوب وظايف محوله به مديران منتصب به منظور حصول اطمينان از ارائه خدمات در سطح استانداردهاي تعريف شده.د - اشاعه فرهنگ مشتري گرائي در تمامي سطوح هتل.ه - ايجاد فرصت رقابتي براي بخش خصوصي در زمينه هاي ساخت، مشاركت و مديريت هتلهاي 5 ستارهو - اجراي ارزيابيهاي دوره اي پيرامون كيفيت سرويس دهي اين هتلها.ز - تفكيك مالكيت از مديريت در هتلهاي 5 ستاره |
||
 |
 |
